Prévention et gestion des conflits

Objectifs

– Comprendre les mécanismes du conflit et les résistances face à sa résolution
– Analyser les situations conflictuelles et trouver les solutions adaptées
– Connaitre les outils pratiques et posséder les compétences relationnelles

Public

Responsables de service inscrits dans le parcours formation management.

Durée

2 jours

Parcours

La définition, les déterminants, les conséquences et la fonction d’un conflit

– Les freins et obstacles à la gestion d’un conflit

– La typologie des conflits

– L’analyse des comportements : glissement de l’opérationnel vers le relationnel, perceptions objectives et perceptions subjectives, repérage de ses propres attitudes négatives

– L’analyse de leur « objet » : sur quoi porte le désaccord ?

– Les différents rôles dans la gestion d’un conflit

– Les différents processus de gestion des conflits : processus liés au temps, à l’autorité, à la force, à l’échange …et leur utilisation adéquate

– La structure d’un entretien de résolution de conflit : ses  différentes phases

– Méthodes d’action et de réaction lors des différentes phases d’un entretien de résolution de conflits.

Les outils et attitudes de communication en situation conflictuelle

– Recadrage des problèmes, recentrage vers la personne, analyse de la séquence des faits, prise de recul sur le processus de communication …

– Le contrôle émotionnel et la recherche de critères objectifs

– L’instauration d’un climat de régulation de tensions et de prévention des conflits : construction d’un « plan de progrès » pour soi et/ou pour son équipe.


Prérequis :


Validation :

Attestion de stage