Objectifs
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
– Etre autonome lors de la conception d’appels téléphoniques en anglais, mieux s’exprimer pour optimiser la communication.
Public
Secrétaires, assistantes
Durée
3 jours
Parcours
L’accueil au téléphone
– Intégrer les formules du téléphone
– Faire préciser l’identité de l’interlocuteur
– Épeler un nom
– Manier les chiffres avec aisance
– Se présenter, présenter son service et sa société
Le Traitement d’un appel simple
– Mettre en attente
– Demander de rappeler plus tard
– Prendre un message
– Reformuler l’information et la noter
– Formules de politesse
– Passer la communication à une tierce personne
– Prendre congé
Gérer le quotidien
– Prendre un rendez-vous, l’annuler, le reporter
– Réserver une chambre d’hôtel, un taxi…
– Organiser des réunions et conférences
– Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
– Répondre à une demande de renseignements
– Passer ou vérifier une commande
– Régler un litige (délais de paiement, livraison…)
Révision ponctuelle des structures grammaticales non-maîtrisées
Méthode Pédagogique
Jeux de rôles, mises en situation professionnelles, vidéos pédagogiques, appels en direct avec l’animateur, enregistrements audio et vidéo, travail sur la voix, l’intonation
– Remise de support pédagogique