Objectifs
– Comprendre les mécanismes du conflit et les résistances face à sa résolution
– Analyser les situations conflictuelles et trouver les solutions adaptées
– Connaitre les outils pratiques et posséder les compétences relationnelles
Public
Responsables de service inscrits dans le parcours formation management.
Durée
2 jours
Parcours
La définition, les déterminants, les conséquences et la fonction d’un conflit
– Les freins et obstacles à la gestion d’un conflit
– La typologie des conflits
– L’analyse des comportements : glissement de l’opérationnel vers le relationnel, perceptions objectives et perceptions subjectives, repérage de ses propres attitudes négatives
– L’analyse de leur « objet » : sur quoi porte le désaccord ?
– Les différents rôles dans la gestion d’un conflit
– Les différents processus de gestion des conflits : processus liés au temps, à l’autorité, à la force, à l’échange …et leur utilisation adéquate
– La structure d’un entretien de résolution de conflit : ses différentes phases
– Méthodes d’action et de réaction lors des différentes phases d’un entretien de résolution de conflits.
Les outils et attitudes de communication en situation conflictuelle
– Recadrage des problèmes, recentrage vers la personne, analyse de la séquence des faits, prise de recul sur le processus de communication …
– Le contrôle émotionnel et la recherche de critères objectifs
– L’instauration d’un climat de régulation de tensions et de prévention des conflits : construction d’un « plan de progrès » pour soi et/ou pour son équipe.